автор:

Людмила Мельник,

бизнес-тренер, консультант, коуч, фасилитатор

Профессия врача — одна из самых сложных и важных. Увы, есть одна область знаний, которой в медицинских институтах практически не уделяют внимания. Это сфера коммуникации. А собеседники врача меж тем часто бывают очень сложными и очень разными. Общение с ними требует понимания индивидуальных особенностей и ожиданий: собеседника и своих. Почему человек в той или иной ситуации реагирует определенным образом? Как говорить со сложными собеседниками так, чтобы достичь своих целей с минимальными затратами — временными и эмоциональными? Об одном из аспектов общения со сложными собеседниками врача мы поговорим в этой статье.

Родители, Взрослые и Дети

По мнению Э. Берна, каждая личность включает в себя три субличности: Родителя, Взрослого и Дитя (Р, В, и Д). Все они — это наши роли, которые с нами всегда. Однако в определенный момент времени каждый человек отдает предпочтение одной из них. Вот сейчас эти слова читает Взрослый, а поучать ребенка или подчиненного будет Родитель, а болеть за любимую команду, покупать классную, но ненужную вещь — «дело» Дитя.

Родитель (Р) — это тот, который все знает и при этом поступает всегда «правильно». Р расскажет другому (и себе), что можно, а что нельзя, «что такое хорошо, а что такое плохо», а также, как кто должен поступать. Р считает, что имеет право указывать и приказывать, оценивать и поощрять. «Надо, должен, нельзя, правильно, плохо» — слова Родителя.

Дитя (Д) — полная противоположность Родителю. Вместо «должен» у него «хочу» или «все равно хочу». «Нельзя» не беспокоят, если очень хочется. Поступки Д совершает импульсивно, под воздействием эмоций. Он легко обижается, иногда обижает, но не по расчету или со зла, а не подумав. «Красиво, здорово, (не) нравится, классно, хочу» — слова Дитяти.

Взрослый (В) — это наш внутренний компьютер, который рассчитывает, как правильно (логично, выгодно и т. д.) поступать. В расчетлив, спокоен, его оценки максимально объективны, а поступки продиктованы здравым смыслом. Он верит только цифрам и фактам. «Думаю, расчет, факты, данные, цифры, показатели, преимущества, эффективность, статистические данные, доказательная база» — типичные слова Взрослого.

Если у человека Р, В, и Д гармонизированы, то каждая роль играется в свое время и в своем месте, а при необходимости «актер» легко переключается с одной на другую. Ему достаточно легко общаться с разными людьми, потому как он — гибкий и адаптированный коммуникатор. Но в определенный момент времени человек играет одну роль.

Пациент-Дитя

Абсолютно нормально, что пациенты жалуются врачу. Но пациенты-Дети по умению жаловаться все-таки являются непревзойденными мастерами.

Дети жалуются так много и самозабвенно, что доктор часто боится поставить неправильный диагноз, исходя из неверных предпосылок. А ведь нередко именно описание симптомов и интенсивности болевого компонента лежит в основе постановки диагноза и назначения лечения.

Чего хочет пациент-Дитя?

Как и все Дети, двух вещей: чтобы пожалели или помогли.

Как жалеть Дитя?

«Чего их жалеть? — иногда спрашивают молодые врачи. — Они тогда вообще на голову сядут и ножки свесят. Врач должен лечить, а не жалеть». Есть в этих словах и правда, и эмоциональная усталость говорящего, и ошибка.

Правда в том, что пациенты ждут от врача реальной помощи, а не только сочувствия. Если врач некомпетентен, тогда все коммуникативные игры не имеют смысла. Правда также в возможности, пожалев раз, увязнуть в игре «Жаление».

Ошибка в том, что пациент ждет только лечения как процесса и здоровья как результата. И еще в том, что, пожалев, врач обязательно затянет разговор по делу.

Перед врачом Дитя, а хочется видеть Взрослого. Именно Взрослый может принимать взвешенные решения, слышать аргументацию, возражения, принимать на себя ответственность за свое лечение и здоровье в целом.

Но чтобы достучаться до Взрослого у собеседника-Дитяти, сначала нужно удовлетворить его эмоциональный запрос — пожалеть или помочь.

Итак, пациент–Дитя активно и эмоционально жалуется. До того, как задавать вопросы о локализации боли и начале появления симптомов, можно его просто пожалеть. Например, «да, представляю себе, как вам неприятно», «какой ужас», «ничего себе», «и это вы еще и на работу ходите с такими болями … героические у нас все-таки женщины». Фразы могут быть любые, уместные в данной ситуации. Главное, чтобы сочувствие было искренним. И еще важно, чтобы «жаление» укладывалось в одно или два небольших предложения.

Можно ли пропустить этот этап в общении? Можно. Это делают большинство врачей. Как на эту эмоциональную глухоту может отреагировать пациент?

Дитя обидится и перестанет жаловаться. С ним вроде бы можно будет поговорить как со Взрослым. Вспомните свои реакции на ваши невыслушанные жалобы. Вы замолчали — а что говорить? Но перестали ли, замолчав, обижаться? Насколько внимателен обиженный? И будет ли у больного хорошее впечатление о враче? Не появится ли у доктора потенциально конфликтный пациент?

Пациент не перейдет на общение «Взрослый – Взрослый», а будет стараться докричаться до доктора с целью добиться жалости. Теперь уже, чтобы достучаться до логики больного, надо будет приложить куда больше усилий: или все-таки пожалеть, или попробовать пресечь жалобы командным голосом: «Давайте по делу. Вы у меня не один».

Слишком хорошим последний вариант не является — он энергозатратен и отношения скорее разрушает, чем строит.

Совсем не обязательно жалеть словами — их таким тоном иногда говорят жалеющие, что уж лучше бы они сразу начинали как Взрослые… Сказанная мягким голосом фраза: «На что жалуетесь?», сочувствующий взгляд и кивание во время рассказа пациента — и он уже видит, что врач относится к нему не только как к больному, нуждающемуся в лечении, а и просто как к человеку.

К кому из двух профессионалов пойдет больной: к врачу с каменным лицом и голосом инквизитора или к «теплому» доктору, который найдет и слово сочувствия, и слово поддержки?

Итого, жалеть Дитя выгодно для врача, потому что он:

• имеет меньше жалующихся и конфликтных больных;
• больше быстро выздоравливающих больных;
• спокойнее сам; экономит свое время;
• в итоге зарабатывает больше денег.

Как помогать Дитяти?

Некоторые Дети хотят не жалости, а помощи. Имеется в виду помощь не только в лечении, но и ситуации, в которую они попали.

Как часто пациент выходит из кабинета врача и… понимает, что ничего не понял. Собственно, врач объяснил, как называется болезнь и по сколько раз в день что принимать. Но ничего не понятно.

Нередко доктор внутренне возмущается, что больной не понимает простых вещей и не имеет элементарных знаний о своем собственном организме. Больной не знает, с какой стороны у него печень. Счастливчик! Доктору приходится тратить немало времени для объяснения такому пациенту основ анатомии и физиологии. Но, если этого не сделать, скорее всего, к этому врачу он больше не пойдет.

......

Статью в полном объеме читайте в №1/2015 г. журнала «Медична практика: організаційні та правові аспекти»