Автор: Андрей Капельцов,
руководитель исследований поисковых систем, компания SEO-Studio
Деловая или профессиональная репутация — один из наиболее важных критериев при выборе медицинского учреждения, врача, делового партнера или поставщика товаров и услуг. Фактически сегодня хорошая репутация является необходимым условием для успешной деятельности компании или специалиста в любой сфере. В последнее время многие медицинские учреждения и специалисты столкнулись с проблемами негативного оценивания их деятельности в сети Интернет. О том, как защитить свою репутацию во всемирной паутине, читайте статью нашего эксперта.
О репутации в сети…
Как известно, деловая или профессиональная репутация медицинского учреждения и его специалистов формируется, прежде всего, отзывами людей об их работе. Пациентами оценивается все: качество полученных услуг, сервис обслуживания, материально-техническая база медучреждения, улыбки администраторов и др. Не остается без внимания и реальное исполнение на практике обещаний, которые медучреждения щедро раздают потенциальным клиентам в своей рекламе (100-процентный эффект, баснословные скидки, пожизненная гарантия и др.). Именно таков процесс формирования «имени» на современном рынке медицинских услуг. Причем «имя» и репутация стали особенно уязвимы в век интернет-технологий, которые сегодня занимают доминирующие позиции в информационном пространстве.
Не секрет, что большое количество пациентов являются постоянными пользователями «всемирной паутины». Они не только целенаправленно ищут там информацию, но и просто проводят свое свободное время, занимаясь интернет-серфингом. Поэтому ценность репутации медицинского учреждения в интернет становится еще более значимой. А репутация — «штука тонкая», над ней необходимо постоянно работать: выстраивать имидж медицинского учреждения с помощью корпоративного сайта, мониторить мнения в интернет, самостоятельно размещать позитивно направленную информацию в виде пресс-релизов, новостей, публикаций на тематических сайтах и т.д.
Несмотря на все ваши старания, рейтинг компании может упасть в один момент. Сегодня нередки случаи, когда недобросовестные конкуренты (или нанятые ими люди) специально размещают в интернет негативную информацию о компаниях, которые являются их прямыми конкурентами. Не ограничиваясь в своих высказываниях («там работают врачи с купленными дипломами», «сплошные шарлатаны») и не приводя конкретные аргументы («просто ужас») при общении на форумах, они могут просто оставлять негативные оценочные суждения. Чем эмоциональнее выказывают свое недовольство услугами или товарами «обиженные клиенты», тем больше им верят. В глазах других потребителей они выглядят как реальные люди, которые действительно пострадали или «что-то знают». Оценочные суждения не запрещены законодательством Украины, люди имеют право на собственное мнение и могут им поделиться с другими. Результаты такой негативной информационной кампании не заставляют долго ждать — потенциальные потребители начинают искать альтернативы, что и отражается на количестве первичных пациентов. Буквально четыре-пять негативных отзыва на рейтинговом форуме или сайте отзывов могут начисто нивелировать многомесячную и затратную рекламную кампанию, которую ранее провело медицинское учреждение. Однако расстраиваться все же не стоит — приемы защиты есть.
Что, если в сети Интернет появился негатив, абсолютно не соответствующий действительности
В случае распространения недостоверной информации через интернет, прежде всего, необходимо установить лицо, которое распространило эту информацию на сайте. Для этого сначала нужно выяснить, кто является хостинг-провайдером сайта, т.е. компанией, предоставляющей услуги по размещению сайта в сети Интернет. Это несложно, достаточно просто сделать поиск в том же Google — «как определить хостинг сайта…». Затем необходимо сообщить провайдеру о том, что размещенная информация на его сайте является заведомо ложной, порочащей честь и деловую репутацию компании или конкретного физического лица. Следует официально потребовать (в т.ч. письменно) удаления ложной информации или же публикации на сайте официального опровержения. Иногда речь может идти и о закрытии сайта, если он был специально создан для размещения антирекламы. Также можно обратиться с просьбой к провайдеру о предоставлении информации о человеке, разместившем информацию, чтобы связаться с ним хотя бы с помощью электронной почты, или попросить переслать письмо от Вас этому пользователю.
Любое распространение недостоверной информации о физическом или юридическом лице, в том числе в сети Интернет, является нарушением статьи 277 Гражданского кодекса Украины. На лицо, которое распространило недостоверную информацию, возлагается обязанность ее опровержения
Полную версию статьи читайте в журнале "Медична практика: організаційні та правові аспекти" №2/2011 г.
